昔ばなしにちょっと疲れたので小休止。
誰にだって秘密はある。
例えばこのカレーオムライス。
好きでよく食べにいくんだけど、なんでだかここだけは誰にも教えたことがない。絶品だってわけでもないんだけど。
あなたの秘密はなんですか？
自分ごと という認識
スタッフ教育にも、実は秘密が重要です。
A 秘密を作ること
B 秘密をなくすこと
どちらが必要でしょうか？
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「スタッフが自発的に仕事しない」のはなぜか。
答えは簡単で、自分のことだとは思っていないから。
厳密に言えば「自分のことではあるんだけれどなぜそれをしなくてはいけないのかの理由がないから」と言える。
あなたが求めていることは、スタッフ自身が必要性や妥当性を感じていること？
当事者意識はいくらあなたがこんこんと説明・指示したところで全く無意味で、実際に当事者にならなくちゃ持てない。
経営者にとっての秘密はなんですか？
あなたの給料ですか？
会社の利益や損失ですか？
はたまたとんでもない性癖ですか？
判断には情報が必要
経営判断は経営者だけがすればいいのだろうか？
僕は接客やサービス業ならば、その提供者である最前線のスタッフにこそ必要なことだと思う。
例えば飲食店で、食べ終わり間際の料理に髪の毛が入っていたことを客に指摘された時の対応。
A. ウエイターがクレームを聞き、とりあえずよくわからないのでその場を濁し店長にどうすればいいか聞きにいく。待たせたことでより怒る客に対し、しばらく後に店長が出てきて「本日のお代は結構です」と謝罪。
B. ウエイターがクレームを聞きその場ですぐに謝罪。原因調査と改善の約束ののち、「本日のお代は結構です。また次回お使いいただける特別割引クーポンもご用意いたしました。」と対応。
どうだろうか。
どちらも無料で帰したことには変わりない。
接遇においての正しさは置いといて。
Aはもう二度と来てくれないパターンだと思う。
Bは独断で次回の割引までしてしまい過剰対応だったとも取れる。
もしBのウエイターが…
もしBのウエイターが商品原価や販売利益、LTVなどの数値を把握して対応していたのだとしたら？
その客を無料にしたことにより生まれる損失＜その客を半額ででも再来店させることによる利益
となることもあると言える。
もしこれを治療院に置き換えるならば、集客コストなども加味して考えたら「一人の顧客」の価値はもっと高まる。
せっかく来てくれたお客さんが二度と来ないということの経営的リスクを、サービス提供の最前線にいる人間が理解しているかどうかの差は非常に大きい。
あなたのスタッフは経営判断ができますか
経営判断に必要なことはズバリ経営情報です。
「そんな大事な情報をスタッフなんかに開示できない」
と思うならば、そんな信用できないスタッフなんて今すぐクビにしたらいいんです。
信頼関係がないならどの道いずれうまくいかなくなるし。
それができず、お互い都合よく利用し合ってるんだから「自発的に動いてほしい」なんて高望みでしかない。
スタッフも経営情報を知った上で自分の給料が入ってくる過程を一部でも知れたら「自分ごと」と捉えて院のサービス品質向上に自発的に取り組んでくれるかもしれませんね。
あぁ。
息子が珍しく夜泣きし出したので今日はこんなところで。
小休止とかいいつつまたなんかカタい話してしまった。
